«Гарячі лінії» знімають градус напруги в суспільстві

03.08.16, 18:00

Телефони довіри та «гарячі лінії» стали поширеною практикою в різних країнах світу ще в середині минулого століття. Найчастіше їхніми користувачами ставали жертви насильства чи дискримінації, люди у відчаї, котрі потребували підтримки та розради. Багатьом із них допомагали професіонали-консультанти, чиї поради та підказки, доброзичливе ставлення дарували надію та бажання змінити життя на краще.

«Людина стане вільною, коли припинить замовчувати свої проблеми» - такий принцип сповідують працівники двох «гарячих ліній», що діють на базі ГО «Ла Страда-Україна». Одна з них – Національна «гаряча лінія» з попередження домашнього насильства, торгівлі людьми та ґендерній дискримінації, а друга – Національна дитяча «гаряча лінія». Яку допомогу вони можуть надати людям у скрутній ситуації? В якому режимі працюють і чи багато отримують звернень? Ці та інші запитання ми обговорюємо з президенткою ГО «Ла Страда-Україна», доктором юридичних наук, професором Катериною ЛЕВЧЕНКО та директоркою департаменту «гарячих ліній» цієї громадської організації Альоною КРИВУЛЯК.

- Наші«гарячі лінії» розпочали роботу майже 19 років тому, - повідомила Катерина Левченко. - Першу консультацію з питань запобігання торгівлі людьми ми надали ще 18 жовтня 1997 року. Потім у телефонних зверненнях до нас почала порушуватися тема домашнього насильства. Потім з’явилися питання захисту прав дітей, бо сімейні проблеми завжди пов’язані з дітьми. Нам телефонували і говорили про те, що болить. І ми зрозуміли, що робота «гарячих ліній» вкрай потрібна і її треба розширювати. Так з’явилася Національна «гаряча лінія» з попередження домашнього насильства, торгівлі людьми та ґендерній дискримінації. З 2006 року ми почали надавати телефонні консультації дітям, з 2013 року дитяча «гаряча лінія» працює як самостійна. Сьогодні на дорослу «гарячу лінію» можна телефонувати цілодобово та щоденно за номером 0800 500 335 або 386 з мобільних. А на Національну дитячу «гарячу лінію» - щодня по буднях з 12.00 до 20.00 год., в суботу з 10.00 до 16.00 год. Її номер 0 800 500 225 або 772 з мобільного оператора «Київстар».

Президентка «Ла Страда-Україна», доктор юридичних наук, професор Катерина ЛЕВЧЕНКО

- Чиїм досвідом ви користувалися для організації роботи «гарячих ліній»?

Катерина Левченко: - Якщо повернутися в 1997 рік, то ми переважно використовували досвід наших партнерських громадських організацій в різних країнах. Наприклад, «Ла Страда-Польща» або «Ла Страда-Чехія», в яких уже на той час працювали «гарячі лінії». Також нам був відомий позитивний досвід громадських організацій Німеччини, Сполучених Штатів, Болгарії, де були «гарячі лінії» з різних тем. В Україні також використовувався механізм «гарячих ліній», які працювали на базі центрів соціальних служб сім’ї, дітей та молоді майже в усіх областях. Ми бачили, що це дуже ефективний спосіб консультування людей, надання психологічної, інформаційної, правової підтримки.

- Наскільки широкий спектр питань охоплюють ваші «гарячі лінії»?

Катерина Левченко: - Зазвичай ми зосереджуємося на питаннях протидії насильству щодо жінок та дітей, торгівлі людьми, ґендерної нерівності. Цим займається «Ла Страда-Україна», і, будучи постійно на вістрі проблем, ми знаємо, які запити сьогодні є актуальними для громадян, і де через певну бюрократичність та неповороткість не встигає держава. Та це не означає, що ми «звужуємо» свою допомогу. Наприклад, коли у нас була «гаряча лінія» лише з питань запобігання торгівлі людьми, а нам почали телефонувати постраждалі від домашнього насильства, ми замислилися, як маємо вчинити. Бо ж не можна говорити людям: «Вибачте, але наша «гаряча лінія» не займається цими питаннями». Потрібно було вчити наших консультантів більшій «універсальності», бо тих, хто шукав нашої підтримки, просто не було куди направляти. І ми пішли таким шляхом. Але, звісно, коли сьогодні нам телефонують люди, яким потрібні консультації щодо ВІЛ/СНІДу, ми таких консультацій не даємо. В Україні працює професійна «гаряча лінія» з попередження ВІЛ/СНІДу. Ми перенаправляємо людей на цю фахову «гарячу лінію». Коли сьогодні є спеціальні «гарячі лінії» для переселенців, то якщо звернення стосуються певних адміністративних питань щодо внутрішньо переміщених осіб (ВПО), ми їх туди і направляємо. Але якщо йдеться про психологічну підтримку або правову, ми надаємо її самі.

- А як з’явилася Національна дитяча «гаряча лінія»?

Катерина Левченко: - Спочатку ми надавали консультації дітям на тій самій «гарячій лінії», що й дорослим. Але консультантам було дуже складно працювати в таких умовах. Бо йдеться про різні питання, про різні стилі відповідей, особливості спілкування. Не всі готові легко «переключатися» з однієї вікової категорії на іншу. Згодом дзвінків від дітей більшало. 2011 року їхня кількість перевищила кількість дзвінків від дорослих. Необхідність в окремій дитячій «гарячій лінії» стала очевидною, ми почали шукати ресурси для її організації. Ми зверталися і до держави, і до приватних організацій. Тоді нас ніхто не підтримав. І ми вирішили, що якщо ситуація складається таким чином, то ми орієнтуватимемося на власні ресурси, працюватимемо на волонтерських засадах і, принаймні, 4-6 годин на день консультуватимемо дітей, бо дітям це потрібно.

Директорка департаменту «гарячих ліній» «Ла Страда-Україна» Альона КРИВУЛЯК

Альона Кривуляк: - Сьогодні Національна дитяча «гаряча лінія» має фінансову підтримку, насамперед, від Дитячого фонду ООН – ЮНІСЕФ. Також її надають міжнародні організації DiakonieKatastrophenhilfe та EKПАТ. Що стосується Національної «гарячої лінії» з попередження домашнього насильства, торгівлі людьми і ґендерної дискримінації, то цілодобовий режим нам забезпечує Фонд народонаселення ООН в Україні. Також підтримку надають міжнародні організації DiakonieKatastrophenhilfe та ICCO, організація «Хліб для мира», Міністерство закордонних справ Королівства Норвегії. Потужним нашим донором є і компанія AVON, і це хороший показник співпраці з бізнес структурами. Ми вдячні всім спонсорам. Адже потрібно оплачувати не лише заробітну плату консультантів, але й телефонні дзвінки операторам мобільного чи стаціонарного зв’язку. Бо безкоштовними телефонні дзвінки є лише для наших користувачів.

- Що зумовило роботу дорослої «гарячої лінії» у щоденному та цілодобовому режимі?

Альона Кривуляк: - Коли ми працювали з 10.00 до 18.00 год., багато жінок скаржилися, що не можуть звертатися до нас, адже в цей час знаходяться на роботі і не хочуть оприлюднювати перед колегами свої проблеми. Тепер у нічні години та в неділю ми отримуємо набагато більше звернень, ніж у будні.

- Як часто люди телефонують на ваші «гарячі лінії»?

Альона Кривуляк: - Щороку кількість дзвінків на обидві «гарячі лінії» зростає. Якщо за весь 2015 рік на дорослу лінію ми отримали 9135 звернень, то за неповні шість місяців 2016 року ми вже отримали понад 16,5 тис. звернень. На дитячу «гарячу лінію» торік було 38417 дзвінків, а на першу половину поточного року - майже 27 тис. дзвінків.

- На дитячу «гарячу лінію» телефонують лише діти?

Альона Кривуляк: - Переважна частина - 95% звернень - надходить саме від дітей. Решта 5% - дзвінки від дорослих, які телефонують по дитячих запитах. Трапляються звернення від жінок, котрі не знають, як повідомити дітям, що їх батько загинув у зоні військового конфлікту. Це дуже складні розмови…

- Як події, пов’язані з анексією Криму та збройним конфліктом на Донбасі, позначилися на кількості дзвінків?

Альона Кривуляк: - Звичайно, політична ситуація в країні не залишилася осторонь дитячої уваги. Ще в період Майдану нам телефонували чимало дітей з Києва, із Західної України, які переймалися тими подіями. Сьогодні ми отримуємо дуже багато дзвінків від дітей ВПО, які були змушені залишити власні домівки та школи, повністю змінити коло свого спілкування. Чимало звернень від дітей, чиї батьки залишилися на окупованих територіях, а вони переїхали в інші регіони з кимось із близьких. Так само дуже багато телефонують діти, чиї батьки загинули в результаті збройного конфлікту. З ними непросто спілкуватися, бо що сказати дитині, яка запитує: «Скажіть, коли закінчиться війна?..» Загалом складні події на сході України суттєво позначилися на характері звернень до нас та на зростанні їх кількості. 2014 року в межах Національної «гарячої лінії» з попередження домашнього насильства, торгівлі людьми та ґендерній дискримінації ми почали надавати консультації щодо захисту прав та інтересів ВПО. А запровадження цілодобового режиму роботи привернуло до нас ще дві нові категорії звернень: це дзвінки, пов’язані з антитерористичною операцією, а також дзвінки з окупованих територій.

- Хто телефонує з тимчасово окупованих територій?

Альона Кривуляк: - Найчастіше звідти телефонують у вечірній та нічний час. Ми також проаналізували, що вночі найчастіше дзвонять чоловіки. Одного разу навіть зателефонував бойовик – ми спочатку не зрозуміли, хто він такий, та й він не одразу второпав, що потрапив до Києва. Це був молодий хлопець, він переймався через розлуку з мамою, котра залишилася в Україні. Розмова з ним була винятковим прецедентом, переважно до нас звертаються люди мирні, їх проблеми стосуються страху, невпевненості у майбутньому, розлучень, домашнього насильства, соціальних виплат на дітей. Ми намагаємося надати консультацію всім громадянам України, звичайно, в межах наших можливостей.

- Ваша допомога обмежується наданням лише консультативних послуг чи вона має й інші прояви?

Катерина Левченко: - Сама по собі консультація, психологічна підтримка – це вже допомога. Первинні правові консультації ми надаємо в телефонному режимі. Складні випадки, які потребують втручання юристів, ми беремо під наш супровід. Це допомога в оформленні документів, заяв, звернень тощо. Крім того, по можливості надаємо адвокатську підтримку в справах, які стосуються торгівлі людьми, домашнього насильства і ґендерної дискримінації. І це також дуже важливо. Час від часу передаємо гуманітарну допомогу для переселенців, сімей з дітьми. У разі необхідності надається й індивідуальна психологічна підтримка. Так, впродовж березня-травня поточного року психологами ГО «Ла Страда-Україна» було надано 411 очних консультацій для 314 осіб. Серед них – внутрішньо переміщені особи, учасники АТО, члени їх родин, члени громад, які потерпіли через конфлікти.

Альона Кривуляк: - Коли ми приймаємо повідомлення стосовно насильства та жорстокого поводження з дітьми, то одразу надсилаємо звернення до районної служби у справах дітей і просимо відреагувати на нього. У нас хороша співпраця з Міністерством соціальної політики, з Національною поліцією України, вони завжди дуже щиро реагують на такі наші звернення.

- Для того, щоб сконтактувати з вами, неодмінно треба дзвонити по телефону чи також можна скористатися іншими засобами зв’язку?

Альона Кривуляк: - Основною є телефонна «гаряча лінія», але ми відкриті з будь-якого джерела. Працюємо в цілодобовому режимі на Скайпі, маємо електронну адресу. Є люди, які листуються з нами через «Укрпошту», бо не мають доступу до інших засобів зв’язку. І ми так само реагуємо на ці звернення. Щодо дитячої «гарячої лінії», то хочемо започаткувати консультування через мобільні додатки, діти дуже прогресивні в цьому напрямку. Працюємо ми і в соціальних мережах. Зокрема, з дорослими – на нашій сторінці у Facebook. Розміщаємо тут наші анонси, повідомляємо про наступні консультації фахівців і час, коли з ними можна зв’язатися.

- Що ви робите у випадку, якщо не готові до миттєвої відповіді на поставлене запитання?

Альона Кривуляк: - У нас двоканальна «гаряча лінія» і одночасно працюють два консультанти. Наприклад, психолог і юрист, чи психолог і соціальний працівник тощо. Ми запитуємо наших абонентів, чия консультація їм потрібна. Якщо йдеться про юридичну, їх з’єднують із юристом, якщо психологічна – із психологом. Хоча ми стараємося готувати універсальних консультантів, які могли б бути і психологами, і юристами, і соціальними працівниками.

- За якими критеріями добираються консультанти «гарячих ліній»?

Альона Кривуляк: - Переважно в нас консультують психологи, юристи, соціальні працівники та соціальні педагоги. Наприкінці минулого року у нас проходив масштабний набір консультантів, бо ми готувалися працювати цілодобово. Ми обирали за освітою та наявним досвідом роботи, проводили з кандидатами співбесіди. Для тих, хто пройшов конкурс, організували навчання, потому був випробувальний термін. Тому весь цей процес досить трудомісткий і довготривалий. Але ми обрали найкращих.

- Яку роль в процесі миротворення відіграють ваші «гарячі лінії»? Чи вдається вам налаштувати людей, які пройшли через конфлікти, на миролюбність та толерантність?

Катерина Левченко: - Конфлікти на мікрорівні пов’язані з конфліктами на макрорівні і навпаки. Якщо багато насильства в суспільстві, а родина є частиною суспільства, то відповідно відтворюються вже усталені моделі поведінки. Тому коли нам вдається допомогти конкретній людині або конкретній сім’ї, ми вважаємо, що зробили свій маленький внесок у встановлення миру. Надаючи психологічну, інформаційну підтримку, ми допомагаємо людям знайти мир у душі, у сім’ї, у взаємовідносинах із близькими людьми. І дуже сподіваємося, що це позначиться на тому, що більше людей прагнутимуть миру і мир буде швидше досягнутий.

Володимир ДОБРОТА, Національний прес-клуб «Українська перспектива»